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关于进一步加强信访工作的通知
发布时间:2007-03-19      分享到:
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  关于进一步加强信访工作的通知

   

各保险公司重庆(市)分公司、中新大东方人寿、安诚财产保险、人保控股重庆市分公司:

  2006年,重庆保险业信访工作稳步推进,扎实开展,不断推动诚信建设,促进合规经营。全年重庆保险市场没有发生越级访、集体访等影响较大的群体性事件,没有出现新形式的违法违规行为,为重庆保险业的发展创造了良好发展环境。现将相关情况和有关要求通知如下,请各公司认真学习,结合实际,落实到位。

  一、信访投诉基本情况

  (一)信访投诉总体数量

  2006年,重庆保监局共接受238件信访件总量,同比增长25.3%。其中,接受电话投诉117件;接待来访50批次,共77人次;接受并处理书面投诉71件,同比增长31.5%。

  在我局正式处理的71件书面信访件中,保险公司及工作人员违规类信访31件,占43.7%;内部管理类信访5件,占7%;合同纠纷类信访23件,占32.4%;建议咨询类信访3件,占4.2%;其他问题9件,占12.7%。

  2006年接受的信访件中,除建议咨询类信访件和反映非保险机构问题的信访件之外,针对产险机构的信访30件,针对寿险机构的信访34件,针对人保控股的信访2件。与去年同期相比,分别针对产险机构和寿险机构的信访件在总量中占比基本没有变化(在2005年接受的信访件中,针对产险机构和寿险机构的信访件分别为25件和26件)。

  2006年,针对产险机构的投诉相对分散,而针对寿险机构的投诉则主要集中在老三家。(见附表1)

  (二)信访投诉主要特点

  1、弄虚作假行为较多

  2006年,我局正式处理的信访件中反映保险机构存在弄虚作假行为的共有9件,有的反映保险机构出具鸳鸯单,与运输公司联合侵占客户保费;有的反映保险机构坐扣保费或违规支付手续费;有的反映保险机构通过作假赔案进行商业贿赂。这些问题相对集中在车险和学平险上。

  2、违反条款现象抬头

  2005年,反映保险公司擅自变更条款的信访投诉只有1件,2006年则增加到5件。违反条款主要表现为:一是擅自扩大保险责任,通过保险条款之外的特别约定变更、扩大保险责任;二是违反保险条款以及保险法的约定,预付赔款;三是通过各种手段变相大幅下调保险费率,通过降价手段进行不正当竞争。

  3、理赔服务问题突出

  2006年正式处理的合同纠纷类信访件为23件,其中理赔纠纷为15件,车险理赔、健康险理赔、意外险理赔信访件各为5件。在理赔纠纷类的信访件中,最容易产生纠纷的是理赔金额的估算和理赔时间的拖延。

  4、欺诈误导仍需关注

  在2006年正式处理的欺诈误导类信访件中,反映个人营销员欺诈误导的仅有2件。其余欺诈误导类的信访件反映的都是银邮代理业务中银行柜面人员的欺诈误导,且多是2003年左右发生的欺诈误导行为产生的潜在矛盾在2006年的显现。虽然针对2006年发生的欺诈误导类信访投诉并不多,但因为欺诈误导行为潜伏期可能较长,对于此类问题仍需高度重视,严加防范。

  5、续保纠纷有所减少

  2004年至2005年,附加短期医疗险续保纠纷表现较为突出,争议内容主要集中在保险公司的续保审核权是否合法、续保审核标准如何确定等问题上。2006年该类纠纷明显减少,原来问题比较突出的太保寿险重庆分公司2006年没有发生一件续保纠纷信访件,平安人寿重庆分公司仅在上半年发生2件。

  二、信访投诉工作存在的主要问题

  总体上,多数保险机构对信访投诉工作的职能有清晰的认识,能够利用信访信息,服务中心工作;搞好客户服务,维护行业形象;平息重大问题,保持社会稳定。但我们也应该看到,保险信访投诉工作还存在着一些不容忽视的问题,必须认真加以解决。

  (一)责任意识不强,对信访投诉工作的重视程度有待增强

  近几年来,重庆保险业快速发展,社会影响迅速扩大,覆盖面不断拓宽,同时人民群众的维权意识日益增强,关注的问题日趋广泛。信访投诉事项将越来越复杂,处理信访投诉的难度会越来越大,信访工作要求必然越来越高。但目前,部分保险机构没有从政治的、全局的高度来认识新形势下信访投诉工作,责任意识不足,重视程度还不够。工作中存在推诿、敷衍、拖拉的现象,对于一些信访事项中暴露的不稳定因素不能及时发现,造成一些矛盾不应有的激化或扩大。

  (二)人员力量较弱,对信访投诉的处理水平有待进一步提高

  目前大部分保险机构的信访投诉工作队伍力量较为薄弱,人员不足,缺乏经验,且新手多、专家少、兼职多、专职少,难以满足信访工作形势发展的要求。一是主观上态度不端正,责任心不强。部分信访投诉工作人员不能正确对待信访投诉工作,存在抵触情绪,对投诉人不耐心、不热情;对投诉人和相关部门之间的信息反馈不及时、不准确;对投诉事项的调查、处理不彻底、不客观,往往导致矛盾升级,简单事情复杂化。二是客观上知识结构不全面,政策水平不高。不能准确分析信访投诉事项的法律关系,容易就事论事,以经验、惯例代替原则、法律;不能准确判断信访投诉事项的性质,忽视信访事项对保险公司工作的促进作用;不能准确拿捏处理信访投诉事项的尺度分寸,容易在信访投诉工作中处于被动,抓不住重点,往往事倍功半,投诉人也很难满意。

  (三)工作机制不顺,处理结果报告和月度分析报告不及时不完整

  部分保险机构信访工作人员的工作随意性较大。对于我局书面交办,要求公司按时上报处理结果的信访件,有的保险机构不能在规定时间内上报处理结果,有的机构反馈的意见不是办理的最终结果而只是处理的过程,有的机构反馈的意见不是在认真调查取证基础上对投诉事项的分析判断,而是对旧结论的简单重复。除天安保险重庆分公司和新华人寿重庆分公司外,大多数公司的月度分析报告制度执行情况不好,部分公司甚至不能及时、完整地上报月度分析报告。

  三、工作要求

  为进一步做好信访工作,维护保险业稳定,创造良好的外部发展环境,我局对2007年信访工作提出以下工作要求:

  (一)提升意识,加强管理,从源头上减少信访投诉产生

  从2006年信访投诉情况来看,重庆保险市场还存在一些“久治不愈”的问题,说明虽然有法律的明确规定,有监管机构的整顿检查,有行业自律的强力约束,但部分保险机构仍然心存侥幸,没有在思想深处引起足够的重视,没有从根本上治愈产生问题的症结。对此,提出如下工作要求:

  1、提升意识,努力促进保险市场优化。

  一是进一步增强合规经营的意识。各保险机构,从高管人员到一线员工,都要切实增强法制观念,牢固树立规范发展意识,认真学习保险法规,自觉遵守行业自律,切实加强自查,强化内控,有效防止弄虚作假等违法违规行为的发生。

  二是进一步增强有序竞争的意识。2006年,从我局整规检查和行业自律的实施情况来看,重庆保险市场正继续向规范、有序的方向迈进,但信访投诉情况显示,市场上仍然存在通过违规支付手续费、坐扣保费、降低费率等方式进行不正当竞争的行为。因此,各公司应正确处理竞争与合作的关系,在有序竞争中共同维护和合理开发保险资源,推动重庆保险业又好又快发展。

  三是进一步增强诚信服务的意识。近一段时间,不少保险机构先后推出理赔方面的特色化、人性化服务,取得良好效果,但从2006年信访投诉情况来看,理赔纠纷在合同纠纷类的投诉中仍占据了较大比重。各公司要进一步增强诚信服务意识,不断规范理赔服务流程,统一理赔服务标准,提高理赔服务效率,创新理赔服务方式,最大程度地减少理赔纠纷的产生,提升保险业的行业形象。

  此外,关于短期附加险的续保纠纷,2006年信访件数量上虽有所减少,但问题并没有从源头上解决问题,各寿险机构尤其是问题比较突出的机构对这类问题要引起高度重视,事前要加强对客户的提醒和告知,事后要加强与客户的沟通和解释,续保条件应尽量透明,续保审核应更为慎重,杜绝类似纠纷的重复发生。

  2、加强管理,共同提升保险行业形象。

  一是加强对营销员的培训、引导和管控。各公司要根据《保险营销员管理规定》的要求,保证营销员持证上岗,严格对营销员的管理监督,大力惩治营销员的欺诈误导行为。建立健全并严格执行相关制度,以制度防范营销员个人的道德风险,为保险公司的诚信服务打下坚实基础。

  二是加强对保险兼业代理单位的管控。各公司要根据《保险兼业代理机构管理规定》的规定,明确认识代理法律关系中委托人的法律义务,不断增强对兼业代理机构的管理意识和管理力度。尤其是对银行、邮政等容易对客户产生较大影响、容易给客户造成误解的兼业代理机构,要进一步加强对银行柜面人员的培训和管理,严格审核投保手续,切实落实回访工作,兼顾业务渠道的开拓与业务质量的提升。

  三是加强对内部一线服务工作人员的管控。对于需要与客户进行密切接触的查勘定损、客户服务等相关工作人员,公司要进一步加强培训,严格管理,不断改进服务方式,提升专业水平,将一些微小的矛盾化解在基层,解决在萌芽,避免误会演变,小事升级等情况发生。

  (二)加强领导,提升水平,最大限度发挥基层信访工作职能

  1、加强领导,落实责任,进一步推动制度建设。

  各公司要牢固树立政治意识、责任意识和大局意识,充分认识做好新形势下信访工作的重要性,尤其是各保险机构的一把手应经常过问信访投诉处理工作,加强信访工作列入重要议事日程,对加强和改进信访投诉处理工作的建议和措施应给予人力和资源上的支持。

  信访工作部门要落实信访工作责任制,对涉及群众切身利益的信访事项,办一件就应落实一件。对领导批示件和重点信访案件,公司要明确包案领导,建立专人负责制,抓紧落实,及时反馈,按时上报。具体的机构负责人和经办人员都要明确责任,形成一级抓一级、层层抓落实、人人有责任的良好工作格局。对可能诱发群体性事件的重要信访件,要切实做到“三不放过”,即:责任不落实不放过,工作不到位不放过,隐患不排除不放过。

  各公司要不断规范工作程序,以制度为保证提高信访投诉事项的办结质量。应进一步建立健全信访案件的交办、督办、上报、反馈工作制度,通过限定办理时限、建立跟踪档案、定期清查、定期催办、定期考评等措施,积极落实信访件办理情况。

  2、加强培训,提升素质,进一步推动队伍建设。

  充分发挥基层信访投诉处理工作的职能,提高信访工作人员处理问题和化解矛盾的能力对于做好信访工作至关重要。各公司要配齐配强信访工作人员,加强信访工作人员培训,提升信访工作人员队伍素质,提高信访工作人员的政治素质和业务能力。应有意识地让信访工作人员多参加有关会议,多阅读一些文件,多学习一些法规,多了解业务工作方面的新情况,多参与信访事项处理的全过程,以便开阔他们的视野,完善他们的知识结构,提高他们分析问题的能力、沟通协调的能力和灵活应对的能力,从而保证信访工作的实效。

  (三)妥善处理,及时反馈,认真落实信访工作要求

  1、指定固定信访联系人,如有变更,应及时向我局报告。信访联系人应随时保持联系方式的畅通。

  2、对我局书面交办的信访件,要根据我局的工作要求,妥善处理,并按时上报处理结果。如果确有特殊原因,无法在规定时间内处理完毕,必须提交书面说明。

  3、对我局书面转送的信访件,要及时办理。每季度在季度分析报告中对转送件的处理情况进行总结汇报。

  4、每季度的前三个工作日,向我局上报季度分析报告。季度分析报告的内容包括:季度信访统计表(见附表2、附表3);季度信访工作情况;季度典型案件分析;我局该季度转送件的办理情况;好的经验和做法等。

  2007年,我局将进一步加强对各公司信访工作的指导监督。对信访工作取得实效的保险公司,我局将帮助总结推广典型经验并通报表扬;对信访工作长期滞后、一定时期信访集中的保险公司,我局将邀请该公司信访部门负责人到我局信访室协助接访,并在监管工作中给予重点关注。各保险公司以及相关工作人员要不断增强责任感和使命感,妥善处理保险信访投诉事项,维护行业诚信形象。

   

   

   

  二〇〇七年一月三十日

信访季度报告表.xls

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