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重庆银保监局关于2018年度保险消费投诉工作情况的通报
发布时间:2019-02-19      分享到:
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各保险公司重庆(市)分公司,市保险行业协会:

    现将2018年全年保险消费投诉情况通报如下:

    一、总体情况

    2018年,我局累计接收保险消费投诉2173件,较去年同期增加723件,同比增长49.86%。其中转办前撤诉1506件,转办565件,受理102件。

    (一)投诉渠道分布

    我局收到的保险消费投诉中,12378热线是主要投诉渠道,共登记2010件(占比92.50%);其次为网络投诉79件(占比3.64%);信函投诉29件(占比1.33%);来访投诉21件(占比0.97%);上级转办投诉34件(占比1.56%)。我局正式受理或转办有效投诉667件,较2017年全年增加287件。

    (二)被投诉对象分布

    财产险公司投诉总量1028件,投诉量排名靠前的公司分别是:人保财险244件、平安产险213件、太保产险173件、利宝保险58件、安诚产险56件。人身险公司投诉总量1142件,投诉量排名靠前的公司分别是:平安人寿228件、中国人寿196件、新华人寿183件、泰康人寿162件、生命人寿86件。(其中3件涉及中介机构)

    (三)涉嫌违法违规投诉情况

    2018年,我局接收应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉99件。其中,涉及财产险公司13件,涉及人身险公司86件。(其中3件涉及中介机构)

    财产险公司涉嫌违法违规投诉的公司分别是:平安产险(3件)、人保财险(2件)、太保产险(2件)、国寿财险(2件)、永诚产险(2件)、中华联合(1件)和国任产险(1件)。

    人身险公司涉嫌违法违规投诉排名靠前的公司分别是:新华人寿(28件)、平安人寿(17件)、中国人寿(15件)、泰康人寿(8件)、太保寿险(6件)。

    (四)涉及保险合同纠纷投诉情况

    2018年,我局接收应由保险公司处理的保险合同纠纷投诉2071件,其中,涉及财产险公司1029件,涉及人身险公司1042件。

    财产险公司合同纠纷投诉量靠前的公司依次为:人保财险(242件)、平安产险(210件)、太保产险(171件)、利宝保险(58件)和安诚产险(56件)。

    人身险公司合同纠纷投诉量靠前的公司依次为:平安人寿(211件)、中国人寿(181件)、新华人寿(155件)、泰康人寿(154件)和生命人寿(81件)。

    二、投诉与业务量对比情况

    (一)财产险公司

2018年,财产险公司亿元保费投诉量平均值为4.51件/亿元。其中,亿元保费投诉量靠前的公司依次为:永安产险(33.99件/亿元)、亚太产险(22.88件/亿元)、利宝保险(20.11件/亿元)、永诚产险(14.91件/亿元)和华泰产险(14.69件/亿元)。

    2018年,财产险公司万张保单投诉量平均值为0.57件/万张。其中,万张保单投诉量靠前的公司依次为:永安产险(5.84件/万张)、亚太产险(4.24件/万张)、永诚产险(3.24件/万张)、利宝保险(3.12件/万张)和华安产险(2.65件/万张)。

    (二)人身险公司

    2018年,人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.97件/亿元。其中,亿元保费投诉量靠前的公司依次为:瑞泰人寿(11.91件/亿元)、新华人寿(11.22件/亿元)、泰康人寿(5.59件/亿元)、中美联泰(4.50件/亿元)和太平养老(4.05件/亿元)。

    2018年,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.60件/万张。其中,万张保单投诉量靠前的公司依次为:瑞泰人寿(5.44件/万张)、新华人寿(4.36件/万张)、生命人寿(2.70件/万张)、中美联泰(1.64件/万张)和中宏人寿(1.62件/万张)。

    2018年,人身险公司万人次投诉量平均值为0.15件/万人次。其中,万人次投诉量靠前的公司依次为:新华人寿(2.23件/万人次)、生命人寿(1.78件/万人次)、瑞泰人寿(1.55件/万人次)、泰康人寿(0.94/万人次)和中美联泰(0.84件/万人次)。

    三、投诉反映的突出问题

    (一)财产险投诉以反映理赔问题为主

    一是理赔问题仍是财产险投诉的主要问题,全年理赔投诉859件,占财产险投诉总量82.44%。二是反映金额争议问题(312件)、时效类问题(224件)、责任争议问题(64件)的投诉合计600件,占理赔类投诉总量的69.85%。

    (二)人身险投诉以反映退保争议问题为主

    一是退保争议类投诉是人身险投诉的主要问题,全年人身险退保争议类投诉642件,占人身险投诉总量的比56.91%。二是全年受理人身险销售误导类投诉76件,其中,个险渠道销售误导投诉54件,占销售误导类投诉总量的71.05%。

    四、相关要求

    从2018年保险消费投诉统计情况看,部分公司的投诉量指标远高于行业平均值,个别指标甚至高于行业平均值数倍,需予以重视。请永安产险、亚太产险、利宝产险、永诚产险、华泰产险、华安产险、渤海产险、瑞泰人寿、新华人寿、泰康人寿、中美联泰和民生人寿等12家公司认真梳理总结本机构2018年消保工作,查找问题、分析原因,提出下步整改措施,形成正式报告,于2019年2月28日前报送我局。我局后续将对消保工作开展不力的部分保险机构进行约谈、督导,并视情况采取进一步监管措施。

    附件:2018年全年保险消费投诉附表

            

                                   重庆银保监局

2019年2月14日

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