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重庆保监局2018年一季度保险消费投诉工作情况通报
发布时间:2018-04-27      分享到:
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各保险公司重庆(市)分公司,市保险行业协会:

    现将2018年一季度保险消费投诉情况通报如下:

    一、总体情况

    2018年一季度,我局累计接收保险消费投诉541件。其中转办前撤诉429件,转办82件,受理30件。保险消费投诉总量较去年同期增加157件,同比增长40.88%。

    (一)投诉渠道分布

    我局收到的保险消费投诉中,12378热线是主要的投诉渠道,共登记491件(占比90.75%);其次为网络投诉37件(占比6.84%);信函投诉8件(占比1.48%);来访投诉5件(占比0.93%)。

    (二)被投诉对象分布

    财产险公司投诉总量排名靠前的分别是:人保财险67件、平安产险37件、太保产险24件、国寿财险16件、安诚产险15件、阳光产险15件。人身险公司投诉总量排名靠前的分别是:泰康人寿69件、新华人寿53件、中国人寿42件、平安人寿39件、人保寿险26件。

    (三)涉嫌违法违规投诉情况    

    2018年一季度,我局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉30件。其中,涉及财产险公司3件,涉及人身险公司27件。

    财产险公司涉嫌违法违规投诉的公司分别是:国寿财险(2件)、人保财险(1件)。

    人身险公司涉嫌违法违规投诉排名靠前的公司分别是:新华人寿(9件)、泰康人寿(4件)、平安人寿(4件)、中国人寿(3件)、生命人寿(2件)、太保寿险(2件)。

    (四)涉及保险合同纠纷投诉情况

    2018年一季度,我局接收的应由保险公司处理的保险合同纠纷投诉511件,其中,涉及财产险公司237件(其中一件投诉中介机构),涉及人身险公司274件。

    财产险公司合同纠纷投诉量靠前的公司依次为:人保财险(66件)、平安产险(37件)、太保产险(24件)、安诚产险(15件)和阳光产险(15件)。

    人身险公司合同纠纷投诉量靠前的公司依次为:泰康人寿(65件)、新华人寿(44件)、中国人寿(39件)、平安人寿(35件)和人保寿险(26件)。

    二、投诉与业务量对比情况

    (一)财产险公司

    2018年一季度,财产险公司亿元保费投诉量平均值为3.46件/亿元。其中,亿元保费投诉量靠前的公司依次为:华泰产险(37.26件/亿元)、永安产险(32.22件/亿元)、亚太产险(29.07件/亿元)、利宝保险(20.24件/亿元)和锦泰产险(18.97件/亿元)。

    2018年一季度,财产险公司万张保单投诉量平均值为0.62件/万张。其中,万张保单投诉量靠前的公司依次为:亚太产险(5.7件/万张)、永诚产险(5.41件/万张)、华泰产险(4.98件/万张)、锦泰产险(4.59件/万张)、永安产险(3.82件/万张)。

    (二)人身险公司

    2018年一季度,人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.14件/亿元。其中,亿元保费投诉量靠前的公司依次为:新华人寿(10.00件/亿元)、中宏人寿(5.09件/亿元)、泰康人寿(4.90件/亿元)、民生人寿(4.87件/亿元)和太平养老(3.90件/亿元)。

    2018年一季度,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.18件/万张。其中,万张保单投诉量靠前的公司依次为:中宏人寿(1.81件/万张)、新华人寿(1.24件/万张)、民生人寿(0.94件/万张)、生命人寿(0.78件/万张)、泰康人寿(0.49件/万张)。

    2017年上半年,人身险公司万人次投诉量平均值为0.04件/万人次。其中,万人次投诉量靠前的公司依次为:新华人寿(0.65件/万人次)、生命人寿(0.51件/万人次)、民生人寿(0.51件/万人次)、中宏人寿(0.40件/万人次)、泰康人寿(0.15件/万人次)、恒大人寿(0.15件/万人次)。

    三、投诉反映的突出问题

    (一)财产险投诉仍以反映理赔问题为主

    一是理赔问题仍是财产险投诉的主要问题,一季度的理赔投诉为194件,占财产险投诉总量81.17%。二是反映金额争议问题(67件)、时效类问题(54件)、服务质量问题(41件)投诉数量合计162件,占理赔投诉的83.5%。

    (二)人身险投诉以反映退保争议问题为主

    退保争议类投诉是人身险投诉的主要问题。2018年一季度,人身险投诉中,退保争议类投诉共211件,占比70.33%。二是人身险投诉受理件中,销售误导类投诉占比85.19%,来自个险渠道的投诉占受理件中66.67%。

    附件:2018年1季度保险消费投诉附表-通报.xlsx



                                  重庆保监局

                               2018年4月23日

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