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重庆保监局2017年保险消费投诉工作情况通报
发布时间:2018-02-02      分享到:
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各保险公司重庆(市)分公司,市保险行业协会:

    现将我局2017年全年保险消费投诉情况通报如下。

    一、总体情况

    2017年全年,我局累计接收保险消费投诉1450件。其中转办前撤诉1071件,转办129件,受理250件。

    (一)投诉渠道分布

    12378热线登记件1260件,来访投诉77件,网络投诉72件,信函投诉41件。我局正式受理或转办有效投诉379件,较去年全年增加92件,同比增长32.06%。

    (二)    被投诉对象分布

    财产险公司投诉总量居前的分别是:人保财险125件、平安产险67件、太保产险44件、中华联合32件、国寿财险27件。人身险公司投诉总量居前的分别是:泰康人寿216件、新华人寿172件、中国人寿157件、生命人寿94件、平安人寿75件。

    财产险公司投诉有效件数量居前的分别是:平安产险12件、人保财险11件、永安产险11件、国寿财险5件、阳光产险5件。人身险公司投诉有效件数量居前的分别是:新华人寿98件;泰康人寿71件;中国人寿36件;生命人寿32件;平安人寿21件。

    (三)涉嫌违法违规投诉情况

    2017年全年,我局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉250件。其中,涉及财产险公司7件,涉及人身险公司243件。

    财产险公司涉嫌违法违规投诉的公司分别是:人保财险(3件)、平安产险(1件)、中华联合(1件)、永诚产险(1件)和信达产险(1件)。

    人身险公司涉嫌违法违规投诉数量居前的公司分别是:新华人寿(92件)、泰康人寿(60件)、生命人寿(28件)、中国人寿(26件)、平安人寿(10件)。

    (四)涉及保险合同纠纷投诉情况

    2017年全年,我局接收的应由保险公司处理的保险合同纠纷投诉1200件,其中,涉及财产险公司467件,涉及人身险公司732件(其中1件投诉中介机构)。

    财产险公司合同纠纷投诉量靠前的公司依次为:人保财险(119件)、平安产险(66件)、太保产险(44件)、中华联合(31件)和国寿财险(27件)。

    人身险公司合同纠纷投诉量靠前的公司依次为:泰康人寿(156件)、中国人寿(131件)、新华人寿(81件)、生命人寿(65件)、平安人寿(65件)和人保寿险(59件)。

    二、投诉与业务量对比情况

    (一)财产险公司

    2017年全年,财产险公司亿元保费投诉量平均值为2.3件/亿元。其中,亿元保费投诉量靠前的公司依次为:永安产险(16.41件/亿元)、锦泰产险(15.04件/亿元)、华安产险(11.28件/亿元)、信达产险(10.7件/亿元)和亚太产险(9.67件/亿元)。

    2017年全年,财产险公司万张保单投诉量平均值为0.33件/万张。其中,万张保单投诉量靠前的公司依次为:锦泰产险(3.43件/万张)、永安产险(2.8件/万张)、信达产险(2.28件/万张)、亚太产险(2.02件/万张)、华安产险(1.9件/万张)。

    从2017年全年保险消费投诉统计指标来看,在参与统计的26家产险机构中,安邦产险、英大产险、史带产险、出口信保为零投诉,大地产险、太保产险投诉指标优异,投诉相对量指标明显优于行业平均水平。永安产险、锦泰产险、华安产险、信达产险、亚太产险投诉相对量指标远高于行业平均水平,甚至是行业平均水平的数倍。

    从2017年全年和2017年上半年的保险消费投诉统计指标的对比情况来看,产险公司投诉情况总体向好,国寿财险、安诚产险、安盛天平指标有所优化,中华联合、都邦产险投诉指标有明显改善,但仍有较大改善空间。永安产险、华安产险、亚太产险指标持续恶化,锦泰产险和信达产险的投诉指标虽有略有好转,但仍处于行业末尾。

    (二)人身险公司

    2017年全年,人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.82件/亿元。其中,亿元保费投诉量靠前的公司依次为:新华人寿(11.7件/亿元)、泰康人寿(6.39件/亿元)、瑞泰人寿(5.25件/亿元)、太平养老(5.17件/亿元)和生命人寿(3.66件/亿元)。

    2017年全年,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.6件/万张。其中,万张保单投诉量靠前的公司依次为:新华人寿(3.78件/万张)、生命人寿(3.61件/万张)、中宏人寿(1.94件/万张)、瑞泰人寿(1.9件/万张)、泰康人寿(1.65件/万张)。

2017年全年,人身险公司万人次投诉量平均值为0.12件/万人次。其中,万人次投诉量靠前的公司依次为:生命人寿(2.3件/万人次)、新华人寿(1.66件/万人次)、泰康人寿(1.61/万人次)、瑞泰人寿(1.09件/万人次)、招商信诺(0.89件/万人次)。

    从2017年全年保险消费投诉统计指标来看,在参与统计的25家人身险机构中,平安养老、中邮人寿、国华人寿、建信人寿、阳光人寿投诉指标优异,投诉相对量指标明显优于行业平均水平。新华人寿、泰康人寿、生命人寿投诉相对量指标远高于行业平均水平,甚至是行业平均水平的数倍。

    从2017年全年和2017年上半年的保险消费投诉统计指标的对比情况来看,人身险公司整体投诉指标呈下滑趋势,除泰康养老、光大永明等少数公司指标有所改善外,多数公司投诉指标呈恶化势头,特别是新华人寿、泰康人寿、生命人寿、人保寿险指标下滑明显。

    三、投诉反映的突出问题

    (一)财产险投诉仍以反映理赔问题为主

    2017年全年,财产险类投诉共计产生474件,其中理赔类投诉377件,占财产险投诉总量的79.54%;非理赔类投诉97件,占财产险投诉总量的20.46%,理赔问题仍是财产险投诉的主要问题。从投诉类型上看,理赔问题中反映较为突出是金额争议(135件)、时效问题(89件)、责任争议(52件),三者合计276件,占理赔投诉的73.2%。

    (二)人身险投诉仍以违法违规类为主,以销售误导居多

    一是违法违规类投诉明显多于合同纠纷类投诉。2017年全年,人身险投诉中,销售误导类投诉共225件,而合同纠纷类投诉共83件。二是人身险投诉中,个险渠道仍是投诉的重灾区,全年个险渠道投诉达到847件,占人身险投诉总量的86.87%。

    四、相关要求

    投诉指标与行业平均水平仍有较大差距的公司应高度重视投诉处理工作,采取有效措施遏制消费者投诉的高发态势。请永安产险锦泰产险、华安产险、信达产险、亚太产险、新华人寿、泰康人寿、生命人寿认真梳理总结本机构2017年投诉工作,查找问题、分析原因,并提出具有针对性和可操作性的整改措施,形成正式报告,于2018年2月9日前报送我局。我局后续将对消保工作开展不力的部分保险机构进行约谈、督导,并视情况采取进一步监管措施。

    附件:2017年保险消费投诉附表-通报.xlsx

 

 重庆保监局

                               2018年1月31日

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