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关于2016年保险消费投诉处理情况的通报
发布时间:2017-02-24      分享到:
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渝保监消保〔2017〕5号

各保险公司重庆(市)分公司,各保险行业协会:

    现将2016年我局正式受理、转办的保险消费投诉处理情况及2016年度消保工作开展情况通报如下:

    一、基本情况

    2016年,我局累计收到保险消费投诉2486件。其中本地电话投诉625件,12378热线登记件1409件,来访投诉257件,网络投诉153件,信函投诉42件。我局正式受理或转办有效投诉287件,较去年同期减少327件。

    (一)投诉渠道分布。正式受理或转办的287件有效投诉中,12378热线是主要投诉渠道,共240件(占比为83.6%),其次为网络20件(占比7.0%),信函14件(占比4.9%),来访13件(占比4.5%)。

    (二)被投诉对象类别。有效投诉中,涉及产险公司的共101件,占有效投诉总量的35.2%。其中,投诉量排名靠前的分别是:利宝保险24件、太保财险23件、人保财险13件、中华联合10件、平安产险、天安产险、华安产险均为5件。涉及寿险公司投诉共185件,占有效投诉总量的64.5%。其中,投诉量排名前五位的分别是:新华人寿62件、中国人寿37件、平安人寿26件、人保寿险15件、中美联泰13件。(另有1件投诉反映中介机构问题)

    二、投诉特点分析

    (一)财产险投诉仍以合同纠纷类为主,以金额争议、责任争议和服务质量争议居多

    一是反映金额争议(45件)、责任争议(30件)和服务质量(23件)的投诉数量合计98件,占财产类投诉总量的85.96%;二是金额争议主要是因为修理厂选择的分歧和换修分歧引发;三是责任争议主要基于是否属于保险的除外责任等分歧引发,许多责任争议在于承保时未履行或未充分履行提示告知义务;四是服务争议主要因为查勘定损人员的服务态度、解释说明不到位等问题引发。

    (二)人身险投诉仍以违法违规类为主,以销售误导居多

    一是违法违规类投诉明显多于合同纠纷类投诉。2016年全年,人身险投诉中,销售误导类投诉共122件,而合同纠纷类投诉共74件。二是销售误导投诉中,来自电销渠道的投诉在逐步增加。三是人身险投诉中的责任争议投诉为35件,占人身险合同纠纷类投诉的近一半。

    (三)出现了一些新的变化和苗头性问题

    一是反映电销违规问题的投诉数量有所增加。主要集中在未经消费者同意即扣划保险费、欺瞒缴费金额和缴费期次、混淆险种名称和保险责任范围、电销扰民等问题。二是人身保险投诉的连锁反应逐步显现。有的投诉人通过向监管部门投诉,其诉求得到满足后,又就自己在其他保险公司购买的产品进行投诉或其亲属也通过此方式向监管部门投诉。三是特殊人员的介入导致投诉处理难。在今年的一些投诉处理过程中,发现投诉人身后往往有一些律师、“黄牛”或者其他保险公司人员的身影,他们出于一些利益诉求或目的,鼓动投诉人提出一些过高、苛刻的要求,致使协商处理难度加大。四是网约车投诉值得关注。我市陆续出现因网约车保险责任认定引发的投诉,预计随着网约车市场的发展,而相关保险条款尚未出台,这类投诉可能会呈现增长趋势。

    三、工作措施

    (一)开展亮剑行动专项检查及后续处理工作

    按照“亮剑行动”的整体工作安排,对泰康人寿、中国人寿与人保寿险电销业务进行专项检查。查实了公司欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要内容、违规任用高管人员、擅自变更客户信息、未按规定保存电销录音等问题,目前已分别依法对三家公司作出了行政处罚决定。

    (二)开通重庆保险业咨询服务热线

    热线由重庆市保险行业协会负责运营和管理,于9月8日正式开通。主要功能是:一是对消费者咨询欲购保险产品的主要风险点、注意事项、免责条款、退保损失等事项进行提示;二是提示消费者如何防范误导风险,如对销售过程录音录像、风险提示语抄写、犹豫期等内容;三是向消费者介绍在办理保全或理赔过程中,应享有的权益,如何防范风险,注意事项等。热线的建立,通过事前提示风险,引入和强化预防功能,有助于构建全方位的保险消费维权格局,为咨询人和保险消费者提供更加便捷、周到的保险咨询服务,更好地保护保险消费者的合法权益。热线开通以来,日均电话接入量已接近10件,且呈现不断攀升趋势。

    (三)积极推动诉调对接提质扩面

    一是调解机构提质扩面。目前全市13家调解机构中有6家为2016年新增。其中,高速公路调解室和医疗纠纷调解室的建立,创新了调解模式,扩大了调解范围。二是与相关部门的协作联动机制更加紧密和顺畅。2016年以来,我们联合市高院对多家基层法院开展调研,总结和推介了前期行之有效的工作经验和调解模式,并与市高院联合下发了《关于道路交通事故人身损害赔偿项目及标准》,为实现全市统一的保险纠纷调解标准和共促“调判一致”工作迈出了实质性的一步。2016年7月,双方联合印发了《关于深入推进保险纠纷诉讼与调解对接工作的实施意见》。2016年我们还加强了与市交通行政执法总队的联系协调,顺利促成了巴南和涪陵高速公路调解室的挂牌成立。三是调解数量和质量提升明显。2016年,全市共受理申请调解保险纠纷1864件,调解成功1585件,调解成功率85%,帮助消费者维护经济利益7832万元。2016年的受理总量、调解成功量和维权金额分别是2015年的2.45倍、2.08倍和1.71倍,调解成功率比2015年提高了5个百分点。四是调解员队伍建设取得一定成效。2016年3月,我市开州区调解员冉勇在由中央国家机关工委与中国法学会、全国普法办、人民网联合主办的“中央国家机关最受欢迎的法治人物”评选活动中被评为“最受欢迎的机关法治人物”。

    特此通报


附件:1.2016年1-12月保险消费投诉受理、转办情况统计表(财产险公司)

       2.2016年1-12月保险消费投诉受理、转办情况统计表(人身险公司)

       2016年报销消费投诉附表(附件1-2)

 

                                                                                   重庆保监局

                                                                                   2017年2月21日

 

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