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关于印发《重庆保险公司服务评价管理办法(试行)》的通知
发布时间:2017-03-17      分享到:
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各保险公司重庆(市)分公司:

为科学评价重庆保险公司服务质量,切实改善保险公司服务水平,推动重庆保险行业持续健康发展。我局制订了《重庆保险公司服务评价管理办法(试行)》。现印发给你们,请遵照执行。在具体执行中发现的问题,请及时向我局报告。


 

重庆保监局

2017年3月13日


重庆保险公司服务评价管理办法(试行)


第一条为科学评价重庆保险公司服务质量,促进保险公司切实改进服务,提升保险业社会信誉,增强保险消费者信心,推动重庆保险行业持续健康发展,制定本办法。

第二条服务评价工作遵循下列原则:

(一)消费者导向,坚持以提升保险消费者满意度为目的,有效引导保险公司树立客户至上的经营理念。

(二)突出重点,选取对保险消费者体验和感受产生重大影响的方面进行评价。

(三)客观公正,力求评价过程规范,数据可靠,指标合理,结果客观公正。

(四)定量为主,主要使用反映服务结果的数据确定和计算定量指标,适当考虑正面事项和负面事件的影响。

(五)持续改进,评价内容和指标不断改进完善,以适应实际需要和形势变化,增强服务评价有效性。

(六)强化引导,充分发挥服务评价的导向作用,强化激励和倒逼机制,引导保险公司不断改进服务质量。

第三条重庆保监局负责组织保险公司开展服务评价工作,包括:确定评价指标体系及评分规则;明确正面事项和负面事件加减分标准;布置和开展各项具体工作;审定服务评价结果等。

第四条评价工作每半年开展一次,评价期间分别是上半年(1月1日至6月30日)和全年(1月1日至12月31日)。

第五条评价对象为开业满一个会计年度的所有财产保险公司重庆(市)分公司和人寿保险公司重庆(市)分公司。

第六条评价的定量指标分为财产保险公司定量指标和人寿保险公司定量指标。参评的保险公司应及时报送计算定量指标所需的相关数据。

第七条保险公司应对报送数据的完整性和真实性负责,相关基础数据清单应妥善保管,供备查核对。一旦发现数据严重不符或弄虚作假等问题,相关指标值得分为0,且依法严肃处理。

第八条定量指标评价结果采取百分制。在定量指标确定的评价结果基础上,对正面事项的加分和对负面事件的减分形成最终的服务评价结果。

第九条正面事项是指与参评保险公司服务水平相关的具有正面积极影响的事项,包括:

(一)参评公司获得与公司服务相关的重庆市级及以上党政部门或媒体表彰;

(二)参评公司员工因对提升公司服务产生重大影响而获得重庆市级及以上党政部门或媒体表彰;

(三)参评公司在提升服务质量方面产生重大影响的创新项目、先进经验、优秀做法等;

(四)保险监管部门认可的其他与参评公司服务质量相关的正面事项。

第十条负面事件是指与参评保险公司服务质量相关的具有负面影响的事件,包括:

(一)参评公司受到与公司服务相关的行政处罚或其他监管措施;

(二)参评公司受到与公司服务相关且情况属实的媒体负面报道;

(三)参评公司因服务问题引发的群访群诉及群体性事件;

(四)保险监管部门认定的其他与参评公司服务质量相关的负面事件。

第十一条参评的正面事项应由参评保险公司主动申报,每次服务评价工作每家公司仅申报一件,原则上已加分的正面事项不再参评,除非该事项的持续影响对参评公司服务质量产生了不同以往的质的提升。

第十二条正面事项和负面事件的评价,由重庆市保险行业协会组织初评,重庆保监局根据初评意见,研究确定加减分结果。

第十三条对正面事项的评价主要考虑正面事项对服务水平和质量产生的或将要产生的正面影响,从改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面把握。加分为整数分,影响较大的加1-3分,影响重大的加4-7分,影响特别重大的加8-10分。

第十四条对负面事件的评价主要考虑负面事件所暴露的服务问题的严重程度和事件影响的严重程度。服务问题的严重程度从损害保险消费者合法权益及其潜在风险等方面把握;事件影响的严重程度从涉事人数、公司处置响应与主要责任、舆论影响、上级及其他部门的关注、波及其他公司和地区的程度等方面把握。减分为整数分,较为严重的减1-5分,特别严重的减5-10分。存在多个负面事件的,各负面事件分别评分,但总减分超过20分的,减20分。

第十五条根据服务评价得分高低,各参评保险公司分为A、B、C、D四大类。其中A大类细分为A、AA、AAA三级,B大类细分为B、BB、BBB三级,C大类细分为C、CC、CCC三级

(一)A类公司为总体服务质量优秀的公司。其中95分(含)以上为AAA,90分(含)-95分为AA,85分(含)-90分为A。

(二)B类公司为总体服务质量较好的公司。其中80分(含)-85分为BBB,75分(含)-80分为BB,70分(含)-75分为B。

(三)C类公司为总体服务质量较差的公司。其中65分(含)-70分为CCC,60分(含)-65分为CC,55分(含)-60分为C。

(四)D类公司为总体服务质量差的公司。55分以下为D。

第十六条重庆保监局负责评价结果的公布。

第十七条对于B类公司,可针对发现的个别重大问题,根据有关法律法规采取约谈、下发监管函、督促整改等监管措施。

第十八条对于C类和D类公司,根据有关法律法规采取重点约谈、下发监管函、要求整改、加大现场检查力度等监管措施。D类公司服务质量问题需问责的,重庆保监局可提出问责建议。

第十九条保险公司及保险中介机构不得利用评价结果进行销售误导或同业诋毁。

第二十条本办法由重庆保监局负责解释和修订。

第二十一条本办法自印发之日起实施。


 

附件:1.财产保险公司服务评价定量指标

          2.人身保险公司服务评价定量指标

 

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