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重庆保监局 重庆市公安局交通管理局关于加强重庆市道路交通事故保险理赔服务中心建设和管理工作的通知(联合发文)
发布时间:2014-06-27      分享到:
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渝保监发〔2013〕76号

                 

主城区各交巡警支队,各财产保险公司重庆(市)分公司、利宝保险有限公司,有关保险公估公司,市保险行业协会:

      根据《重庆市人民政府关于主城区实行轻微财产损失道路交通事故当事人自行撤离现场和理赔处理的通告》(渝府发[2008]85号)(以下简称《通告》)精神,我市已陆续建成九龙坡区水碾点、北部新区汽博点、南岸区华马点三个道路交通事故保险理赔服务中心(以下简称“理赔服务中心”)。截至2013年6月底,三个车险理赔服务中心累计定损车辆380458台次,定损金额超过2.57亿元,对保障主城区道路交通畅通、方便广大车主开展保险理赔起到了积极作用。

  为进一步加强理赔服务中心建设,更好地发挥理赔服务中心作用,深入推进主城区轻微道路交通事故快撤快处工作,现就加强理赔服务中心建设和管理工作提出如下要求:

  一、  统一思想,提高对理赔服务中心作用的认识

  五年多来的运行实践证明,现阶段建设和管理好理赔服务中心,将在以下方面发挥积极而重要的作用。

  一是有效缓解城市道路拥堵。随着我市机动车数量的快速增加,交通事故日益成为主城区城市道路堵塞的主要因素。通过建设理赔服务中心,轻微交通事故当事人自行前往服务中心办理索赔,有效缩短事故车辆滞留城市道路的时间,减少因小事故导致大堵塞的现象,保障了城市交通畅通。

  二是有效提高交通执法和保险理赔效率。通过交巡警部门在中心设立警务室、产险公司和接受委托的公估公司派员集中办公、实行2000元以下财产损失“互碰自赔”机制等手段,实现交通事故快速处理与保险理赔“一站式”服务,使事故责任调解和划分更为便捷,交巡警部门与保险公司的协作更为紧密,保险索赔流程更为简化,理赔时效明显提升。

  三是有效维护保险消费者利益。理赔服务中心能明显减少报案登记、责任划分、查勘定损、公司协调等环节的中转时间,并有专人提供指导和咨询,实现赔案办理的省时省力省心,有效改善客户的理赔体验。交通事故当事人在理赔服务中心完成事故处理及保险理赔工作,减少在交巡警支队、保险公司之间来回往返之苦,方便了群众。

  二、  严格管理,改进理赔服务中心工作质量

  (一)加强服务标准化、规范化建设。各保险公司和相关公估公司要严格执行市保险行业协会制定的《重庆市道路交通事故保险理赔服务中心快速理赔操作流程》规定,并与重庆保监局发布的《重庆机动车辆保险理赔服务标准(试行)》有关规定相衔接,切实简化小额赔案处理流程,在规定时间内完成定损、赔款支付等。市保险行业协会要密切关注各保险公司、公估公司执行相关标准的尺度,尽量统一操作规则,规范受理、定损、报价、赔款支付等环节的处理原则。

  (二)加强驻点工作人员管理。各保险公司和相关公估公司要高度重视中心工作人员配备,将业务精、工作责任心强的员工选配到理赔服务中心。要严格执行市保险行业协会制定的《重庆市机动车辆保险理赔服务中心管理办法》相关规定,切实改进服务态度,为办理业务的消费者提供全过程的主动耐心指导和咨询,落实好首问责任制;要严格考勤管理和着装要求,严格执行各项工作纪律,展示良好精神面貌。

  (三)加强场地管理。各保险公司和相关公估公司要强化理赔服务中心所属工作区域的管理,确保场地整洁美观、物品摆放有序,相关服务标识在醒目位置张贴等。市保险行业协会要在充分征求会员单位意见的基础上,统一张贴标识,规范硬件设置,升级硬件配备,增设便民设施,改善停车条件,使理赔服务中心真正体现出保险业应有的形象。

  (四)加强中心内设警务室建设。南岸区、九龙坡区、北部新区交巡警支队要高度重视理赔服务中心警务室建设工作,强化警力配置,严格工作纪律,明确管理责任,确保驻点民警在岗在位。

  三、  强化保障,促进理赔服务中心发挥更大作用

  (一)加强执法引导。主城区各交巡警支队要严格按照《通告》要求,在处理道路交通事故过程中,对符合快速处理条件的交通事故,积极引导当事人在固定证据后,立即撤除现场前往理赔服务中心进行后续处理。对应撤除现场而拒不撤除的当事人,要加大执法力度,依法进行处罚。

  (二)完善制度机制。市保险行业协会要进一步完善理赔服务中心管理规定和业务流程规范,确保服务中心的各项制度规定与市政府《通告》、《车险赔案客户“零单证”索赔制度试行办法》(渝保监发〔2012〕28号)、《重庆机动车辆保险理赔服务标准(试行)》(渝保监发〔2012〕62号)等规定更好衔接;完善2000元以下“互碰自赔”机制,更好地方便广大车主。相关保险公司要切实加强对接受委托公估机构的管理,确保相关处理流程“无缝”对接。

  (三)加大宣传力度。主城区各交巡警支队、市保险行业协会、保险公司要组织形式多样的宣传活动,切实增加理赔服务中心在电视、报刊、网络等媒体上的报道频率,普及保险知识,使更多的市民和车主知晓、了解理赔服务中心的特色和定位。要将理赔服务中心的宣传融入日常工作的各个环节,提高宣传的实效性。

  (四)强化外部监督。市保险行业协会要加强对理赔服务中心的监督管理,强化服务质量检查和考核;要细化并严格执行考核办法,增强考核工作的公平性和可操作性;要对每个理赔服务中心明确专人负责,责任落实到人,确保每周巡查,每月小结,定期通报考核情况,防止违法违规发生。

  重庆保监局和重庆市公安局交通管理局将依据各自职责,强化对理赔服务中心工作质量的监管。将各保险公司服务情况纳入《重庆市机动车辆保险理赔服务测评办法》测评范围。对发现的保险公司和相关公估公司在理赔服务中心工作中存在的违法违规行为,依法予以严肃处理。

  请市保险行业协会,各财产保险公司于2013年12月31日前向重庆保监局书面报告落实情况。

                              

  

  

  

                            重庆保监局          重庆市公安局交通管理局

                                                      2013年11月1日

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